新零售时代 用“管家式服务”抢占市场高地

2017-09-26 08:59:00来源:艾肯家电网作者:

  2017年,全球零售业发生重大变革,新零售重燃线下零售生机并开启新一轮的竞争。但不论零售行业如何变化,服务永远是内核。在家电零售行业,后服务市场呼声渐起,随着人们生活水平的提升,售后服务不仅局限在安装和维修环节还衍生包括定期清洗、保养和零部件更换等后服务市场。在新零售时代,如何用后服务抢占市场高地,发挥好服务为王的价值呢?国美的管家式服务或许能给出答案。

  服务核心是用户为本

  新零售正成为一个风口,引无数资本竞逐。但新零售并非新行业,它是新技术与传统零售的拥抱和嫁接。

  从某种程度上说,“新零售”是实体商业与互联网经济相互融合、相向而行的必然结果。

  新零售战场中,不管是科技赋能,还是提高零售效率,不变的一直是如何提高用户体验,改善零售方与用户沟通的过程与结果。无论如何创新,零售的本质都在产品和服务本身,创新和营销均建立在这一基础之上。换句话说,服务为王的具象化符号就是用户为王。

  常有人调侃,站在时代的风口上,猪都能飞起来。现实中,在零售领域,盲目跟风模仿的“猪”,飞起来后很快就不见影了。但坚持以用户为服务核心的国美,在竞争日益激烈的新零售领域,却能健步如飞,这与其“用户为本”的做法密不可分。

  任何时候都不要忘记零售业的本质。当各种创新潮流“乱花渐欲迷人眼”之时,不如把更多功夫放在回归本质上,抓住零售业的关键——提升消费者体验。

  2016年,国美控股集团重点推出国美Plus战略级产品,突破性推出“社交+电商”的模式,依靠国美30年零售实力和技术实力,为用户深挖价值,提供“电器+百货+家庭整体解决方案+金融+服务”,赢得了众多用户的青睐。

  2016年底,国美发布了最“新零售”战略,即建立以用户为王、产品为王、平台为王、服务为王、分享为王、体验为王、线上线下融合的社交商务生态圈。其中,后台供应链能力,以物流、安装、售后为主导的服务能力,以及在前台场景和给顾客提供整体的解决方案的能力,成为国美电器落实新零售战略的杀手锏。

  2017年初,国美依托其线下门店的渠道优势,在国美的全国门店上线了电脑“以旧换新”业务,为消费者在生活中的旧家电回收提供了更加便利的支持。

  随后,专门为用户私人定制的国美管家横空出世,为消费者迎来了家电行业后服务时代的诗和远方。

  作为国美集团“ 新技术、新业务、新市场”战略核心中互联网+新项目, 以打造品类及网络覆盖“全”;上门速度“快”;服务品质“优”的一站式家电服务解决方案为主轴,并以产品技术驱动,打通厂家后台数据,首创国内保内维修一键预约功能,国美管家致力于为用户提供更专业、更便捷、更贴心的服务! 零售行业,得用户者得天下。用户为王的定位,是国美重新定义零售的总原则,表明国美始终坚持以用户为核心,挖掘用户的深层次需求,并予以满足。这或许正是国美经历大浪淘沙屹立不倒的关键所在。

  挖掘并满足客户需求

  现在新概念、新名词满天飞,有很多新名词是用来忽悠人的。不管是传统零售还是新零售,本质上就是零售,而零售就是要为消费者提供商品和服务,这个是改变不了的。

  现实世界中,我们在获取所需之物的过程中都会面临一些阻力,比如位置阻力、搜索阻力,全球零售业态的演变就是各类企业不断帮助用户克服阻力、提供更好服务的过程。

  如何精准地判断出客户与新零售产品之间的阻力,继而进行克服,满足客户需求的同时,也就拉近了产品与客户的距离。如今用户消费逻辑正在发生变化,个性化、娱乐化、情感满足等增值服务,将是促进消费的强大动力。要满足这些服务,就得利用大数据深挖客户需求。为此,国美也从渠道销售转向用户运营,借助“智能云数据”优势,以精致服务带动用户需求创生。

  还应该看到的是,互联网虽然带来了零距离,但不意味着用户体验的零距离,在电商时代,用户的体验仍然面临着阻力,比如有些产品只能看到而感受不到,有些只能感受到单一的功能。现在用户的需求日益个性化、碎片化,企业要适应用户的这种变化,不能固守原来的渠道模式,最重要的就是为用户提供“零阻力”的场景体验。

  消除体验阻力,线上线下有机融合就成了必然,这一条路,国美也走在了前列。国美线上线下融合不仅限于形式的统一,相反国美还提出了线上线下差异化经营的策略,目的是为了打造一个线下体验、线上下单的无缝零售闭环系统。

  国美互联网将以经营标准化的产品和服务为主,线下门店则更突出中高端产品和体验消费,充分发挥线下渠道的价值。最终实现国美互联网具备与对手正面竞争的实力,争取更多市场份额,而线下门店通过差异化产品为用户提供高附加值服务,创造更多的利润。

  今年的“国美黑色星期伍”购物狂欢节上,一个重大突破就是为消费者提供一站式家庭生活系统解决方案,国美为消费者精心准备了众多高品质、低价格的家电组合购买方案,覆盖从厨卫到客厅,从书房到卧室的全部应用场景的家电,帮助消费者省时、省钱、省心。活动中用户不仅能通过国美的线上线下渠道来体验并购买商品,而且还能通过微信卖场选购产品。

  零售形态正在发生巨大改变,从原来人围绕着店转变为现在的店围绕着人转?!肮篮谏瞧谖椤被疃兹障鄱钔黄?6亿元,超过200万名消费者在国美渠道购买到了心仪的商品。取得如此成绩,无疑是新零售全景化体验的现实注脚。

  删繁就简服务一体化

  简化流程,畅通无阻的体验,是纷扰的时代里每一个消费者梦寐以求的服务。在市场行为中,无论哪一个行业,服务的便捷性都是吸引消费者的重要法宝。

  零售企业要真正以客户需求为中心,精准研究客户、提升产品和服务品质、增强消费者黏性。其实,真心为消费者提供更好的产品、真诚关注消费者的期待、真正解决消费体验的痛点,这些都是零售业制胜之本。只有建立在解决用户核心需求上的创新,才不会被淘汰。

  一直以来家电后服务行业乱象不断,存在价格不透明,易出故障,返厂维修周期长,以及诚信危机等多重弊病,给消费者带来许多不愉快的体验。若是能把这些七零八碎的东西整合成一体,出现问题以一种便捷的渠道来解决,无疑会成为消费者的心头好。

  原来的传统商业思维中,往往把销售看成是对客户服务的终结。但对于对零售商业而言,销售不过是是服务的新起点。这个定位,在国美管家中得到了充分体现。

  任你吹毛求疵,我总是能完美地满足你挑剔的审视。这是任何一个市场化产品必须追求的目标。若是有一个产品能治好消费者对于家电服务的所有强迫症,那么它大概只能是国美管家了。

  国美管家的定位为售后及相关延伸服务,用户可以直接导入国美购买商品的资料,包括说明书和保修卡,国美遍及全国的2000多个售后服务网点为消费者提供售后支持,从商品的购买、送货、安装到维修、保养、清洗,到延保、回收,在全生命周期内提供一站式的全方位服务。它解决了原来客户购买家电需要保存单据和分别对接不同厂家的痛点,推出半年就拥有500万的活跃用户。

  对于新零售而言,服务不仅仅是促进销售的手段,它在很多时候同样可以成为营收的利器。

  目前国美的营收以销售收入为主,服务收入所占比重大约为5%,未来一两年内或将提高到10%~15%以上,其中一个重要来源就是国美管家。据介绍,国美管家上的家电清洗、回收、售后维修等业务,已经慢慢开始显现出强劲的增长潜力。这正是删繁就简,化零为整的便捷服务所带来的惊喜。

  以客户为中心,充分挖掘和满足其需求,探索便捷的服务永无止境!如今已走过30个年头的国美,在新零售的大潮下,不断以实际行动挖掘服务为王的价值,为这个品牌注入更加强劲的生机与活力。标签:新零售,新,零售,时代,用,“,管家式服务,”,

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责任编辑:魏现芳

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